Olumsuz Yorumları Silmeyin!
Sosyal medyada bir hata yaptığınızda veya bir müşteri memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde ilk içgüdünüz yorumu silmek olabilir. Ancak bu, müşteriyi daha da öfkelendirip krizi büyütebilir.
Profesyonel Kriz Yönetim Adımları:
1. Hızlı ve Sakin Yanıt: Asla tartışmaya girmeyin. "Yaşadığınız olumsuz deneyim için çok üzgünüz. Konuyu hemen incelemek istiyoruz." şeklinde kurumsal ve yapıcı bir ilk yanıt yazın.
2. Özel Kanala Taşıyın (DM/Telefon): Detayları halka açık yorum alanında konuşmak yerine, "Size DM üzerinden ulaşıyoruz, lütfen sipariş numaranızı iletebilir misiniz?" diyerek iletişimi özele taşıyın.
3. Sorunu Çözün ve Şeffaf Olun: Sorunu çözdükten sonra memnuniyeti yine yorum alanında teyit ettirerek diğer kullanıcılara markanızın arkasında durduğunu gösterin.